Conform Mediafax: Reacția rapidă, dar ponderată, la o criză reputațională a devenit esențială în era digitală, unde informația falsă sau amplificată greșit poate ajunge instantaneu în centrul atenției publice. Viteza cu care se propagă știrile, indiferent de veridicitatea lor, pune presiune pe companii și instituții, forțându-le să ia decizii în minute, nu în ore. Eliza Rogalski, fondatoarea agenției Rogalski Damaschin, subliniază rolul inteligenței artificiale (AI) în scurtarea acestui interval, fără a înlocui judecata umană.
AI, un partener în luarea deciziilor, nu un înlocuitor
AI-ul nu este văzut ca o amenințare la adresa profesioniștilor din comunicare, ci ca un instrument puternic de susținere. „Nu fac parte din grupul «Apocalipsa AI» care predică în aceste zile dispariția omului din lanțul de creare a valorii economice”, afirmă Rogalski. Viitorul comunicării, în opinia sa, va implica o simbioză între expertiza umană și capacitatea AI de a accelera procesele premergătoare unei decizii. Aceasta este crucială într-un context în care algoritmii rețelelor sociale pot amplifica un subiect înainte ca o organizație să aibă timp să identifice corect problema.
Greșelile comune în gestionarea crizelor
Experiența arată că aproximativ 3 din 5 crize apar în weekend, iar în majoritatea cazurilor, acestea reprezintă o amplificare exagerată a unor situații minore, nu neapărat erori grave de business. Diferența dintre o problemă minoră și o criză reputațională majoră este modul în care compania reacționează. Două dintre cele mai frecvente greșeli sunt reacția excesivă sau, dimpotrivă, absența totală a acesteia. Aceste extreme sunt adesea cauzate de o lipsă de infrastructură pregătită pentru managementul crizelor. Nu este suficient un manual de criză; este necesară o înțelegere clară a cine decide, cine comunică și ce se întâmplă în primele momente critice. Procedurile trebuie testate practic prin simulări și traininguri.
Ce poate și ce nu poate AI în gestionarea crizelor
Inteligența artificială excelează în analiza volumelor mari de informații și în construirea rapidă de scenarii. Totuși, AI-ul nu „observă” sau „simte” o criză în locul oamenilor. Rolul său este să ajute profesioniștii să înțeleagă mai rapid ce se întâmplă. Agentul „Crisis Desk AI”, dezvoltat de Rogalski Damaschin, este conceput ca un instrument de susținere a deciziilor umane. Acesta transpune metodologia de management al crizelor într-un format digital, generând întrebări de clarificare, identificând riscuri și propunând direcții preliminare de acțiune. Timpul câștigat prin analiză trebuie investit de oameni în implementare, comunicare și luarea deciziilor. O provocare suplimentară o reprezintă conținutul generat de AI și videoclipurile false care pot circula rapid pe internet, exigând organizațiilor să învețe să reacționeze eficient.
Când brandul este atacat viral, ce este de făcut?
În cazul unui atac viral, cum ar fi o campanie de impersonare, Eliza Rogalski sugerează ca primul pas să nu fie o reacție pripită. Se recomandă convocarea celulei de criză, introducerea situației într-un instrument AI pentru o analiză inițială și apoi organizarea răspunsului pe trei paliere: acțiuni imediate, pe termen mediu și pe termen lung. Celula de criză ar trebui să se reunească frecvent pentru a evalua evoluția și momentul de ieșire din „codul roșu”.
Reguli esențiale într-o criză
Pentru organizațiile aflate în criză, Rogalski recomandă trei reguli de bază: să nu presupună că dețin deja toate informațiile despre incident, să verifice informațiile din cel puțin două surse; să nu răspundă dacă organizația nu este subiectul real al crizei; și să nu ignore situația atunci când este direct vizată. Gestionarea unei crize nu se rezumă la publicarea unui singur comunicat, ci necesită o pilotare continuă, similară cu cea a unui avion în furtună, unde informațiile se schimbă permanent.
Încrederea, pilonul de netrecut al reputației
Deși AI-ul poate accelera analiza și scurta timpul de reacție, Eliza Rogalski subliniază că un element esențial pe care nicio tehnologie nu îl poate înlocui este încrederea. Companiile care se bucură deja de încrederea publicului pornesc dintr-o poziție avantajoasă în crize. Comunicarea corectă poate proteja acest capital, în timp ce o reacție greșită îl poate distruge. Reputația nu este construită de algoritmi, ci de relația dintre oameni și organizații, iar în era vitezei, încrederea rămâne cel mai valoros activ de protejat. Rogalski Damaschin a investit în dezvoltarea Crisis Desk AI, un agent care oferă un prim cadru de analiză în situații cu potențial impact reputațional, iar planurile includ module dedicate pregătirii și prevenirii crizelor.
Sursa: Mediafax
